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訪日インバウンド対応総合研究所ブログ

インバウンドビジネスに役立つ情報、外国人観光客のくすっと笑える話を発信していきます

外国人向けの寿司に大量のわさび!ニュースから思う、「満足度が高い外国人対応」ができる人の素質

ニュース ニュース-時事

www.asahi.com

www.buzzfeed.com

このニュースにはびっくりしました。

朝日新聞の報道だけを読むと、「外国人客にわさびを多めに入れるという方針をとった店がお客様に不快な思いをさせた」→「外国人観光客だから●●」というマニュアル化はよくないという例だな、ぐらいにしか思っていたのですが、バズフィードのまとめをみると、明らかに人種差別的な対応です。

「満足度が高い外国人対応」ができる人の素質

弊社の調査では、「外国人対応に向いている人チェックリスト10」というのを作っており、クライアントさんのスタッフの素質チェック&チーム編成に役立ててもらっています。

その中に、人種差別者かどうかを問う設問があります。(日ごろから、中国人は劣った民族だ、韓国人はうそつきだというような話を冗談でもしていないか)

今回の例で、その設問の重要性がはっきりとあらわれましたね。

 

飲食店の経営者さんと話していると、

「インバウンド向けの接客スタッフは、とりあえず英語か中国語ができればいいんじゃないの?」と

思われている方が多いです。が、実際は語学力はそれほど重要じゃありません。使い古された言い回しでは「フラットな国際感覚」と「歓迎する心」のほうが、だいじなのです。

言葉の壁を乗り越えたおもてなし例

ある駅のホームの立ち食いソバやさんで見かけた場面です。

欧米系っぽい白人のカップルが、えび天そばの写真がのったメニューをみて、何やら話し込んでいます。

一人が、店員のおばさんに「What is this?」と聞くも、

おばさんは「えび」を英語でいえないよう。くもったまどに絵で書いてみたり、揚げる前の冷凍エビを持ってきたりと試行錯誤。最後はスマートフォンでえびの写真を出して説明していました。

ここには、言葉ができなくても、おもてなしというか「ちゃんと接客するぞ」「歓迎して、楽しんでもらうぞ」という意気込みが感じられました

言葉が話せるのにもてなせてない例

一方、これは旅行者から聞いた話です。

都内のデパートで、決して安くない買い物をしたシンガポール人の家族。

「あそこのデパート、扱っているものは素敵なものだらけだけど、接客はちょっと...」

「なんだか大事にされている気がしなかったね」

よくよく話を聞くと、たしかにスタッフは流ちょうな英語と中国語を操っていたけれど、なんとあまり目を合わせなかったようです。そのわりに(おそらく免税手続きの)待ち時間が長く、説明も少なかったそうです。

「日本人はシャイだから...」とフォローしても、こればかりは納得できない様子でした...。

★飲食店・商業施設での、「インバウンド対応に適したスタッフチェック」&チーム編成のお手伝いや、インスタグラムやトリップアドバイザーなどSNSを使った外国人観光客集客支援を行っています。お気軽にお問合せください★

訪日インバウンド対応総合研究所〜飲食店の外国人対応・集客コンサルタント